いきいきと働ける
楽しい雰囲気のお店作り
「お客様と会話するときが一番楽しい時間」。
そう語る、イオンレイクタウンの丸亀製麺で店長を務めている
島村さんにインタビューしました。
イオンレイクタウンの丸亀製麺店の店長として、人材育成、店舗管理の仕事をしています。以前は別の会社に勤務していましたが、よりお客様とコミュニケーションがとれる仕事に就きたいと思い、２年前に丸亀製麺に転職してきました。
当社での仕事は調理がメインと思われがちですが、カウンター越しに会話したり、テーブルまで運ぶのをお手伝いしたり、とお客様と会話する機会が少なくありません。そうしたコミュニケーションが苦手、という方もいるかもしれませんが、私の場合はお客様とのコミュニケーションが大好きで、楽しく仕事することができています。当社の提供する料理が美味しいのは当たり前（笑）、それ以上の価値を求めるとすると、食事の時間をいかに楽しんでいただくか、でしょう。まずは自分自身が楽しく働いていなければ、お客様にも楽しい時間を過ごしていただけない、という気持ちでいつも仕事に臨んでいます。
店長を任されるようになってからは、従業員とのコミュニケーション力、リーダーシップが身に付きました。従業員に何か頼むにしても「やっておいてよ」と言っただけでは積極的に動いてくれません。相手の表情などを見ながら、伝え方を工夫することを大切にしています。「島村さんが店長になってから、店全体の雰囲気が明るくなった」、と従業員に言われるようになり、そうした空気はお客様にも伝わるようで、お客様から「楽しそうに働いていますね」、といった声が届いています。
従業員にとって仕事場は、一日の大半を過ごす場所。そこがもし行きたくない場所、重いムードの場所だったら辛いだけですよね。従業員一同、また自分自身も、できるだけ和やかに楽しく働ける仕事場を作ることを心がけています。会社側からのフォローも手厚く、休みもしっかり取れており、働きやすい職場だと感じています。
ショッピングセンター内の
つながりが
生みだす新たな刺激
イオンの商業施設で働くことのメリットは、他店舗のスタッフとつながりを持てること。他店に行って、そのお店のスタッフさんと会話したり、食事したりする機会が結構あります。最近、同友店会の従業員特典も利用するようになりました。お店に行って「どんな特典があるんですか？」と尋ねるのも、交流のきっかけになっています。もちろん買い物をするのにも便利。仕事帰りに夕飯のおかずを買ったり、物産展などのイベントに立ち寄ったり。館内にはたくさんのテナントが入っているので、多くの刺激があり、飽きることがありません。学生だったら、友人と一緒にアルバイトするのも楽しそう。敢えてそれぞれ違う店舗で働き、お互いの経験を話したりすることが良い経験になると思います。
何気ない会話で
お客様の気持ちを和らげる
接客ロールプレイング大会で優秀な成績を収めた、
イオンモール鹿児島・ランジェノエルで店長を務める中村麻美さん。
接客の楽しさと難しさを語ってくれました。
ランジェノエルは、ワコール発の下着セレクトショップです。接客の際には、お客様から体型のことや年齢のこと、お悩みなど、プライベートな部分を伺わなくてはなりません。そのため、お客様と信頼関係を築くことが大切ですが、店頭でコミュニケーションできる時間は限られています。
下着には本当にたくさんの種類や機能があるため、販売員はお客様との会話で、その説明から入ってしまいがちです。しかし、いきなり機能的な説明から入ってしまうと、前述したようなプライベートな部分にも触れてしまい、お客様を警戒させてしまうことにもなりかねません。
そのため、まずはお客様が興味をもっていそうなことを会話の糸口にしています。たとえば、お客様のネイルの色が赤だったら、「色は赤がお好きなんですか？」といったことです。何気ない会話からお客様の緊張感をほぐし、少しずつ信頼していただくことを大切にしています。目に留まったものから会話を広げるには知識も必要ですから、普段からさまざまな事柄に関心をもつようにしています。
あきらめないで、という言葉がトレーニングの励みに
私は入社してから約9年になりますが、そうした聞く力、伝える力、質問する力を意識したロールプレイングで接客のスキルアップを目指してきました。これまで当社では社員全員で接客ロールプレイング大会に出場してきましたが、コロナ禍で出場できなかった期間もあり、今回の参加は久しぶり。
会社としても気合いが入っています。
大会への出場は私の実力を試すことでもあるため、ロールプレイングであることをあまり意識せず、普段から行っている接客を目指しました。大会ではさまざまなジャンルで働く販売員の方とお話しする機会があります。みなさんの仕事に対する真摯な姿勢を見て「私もまだまだ頑張らねば！」と奮起するとともに、おもてなしの仕方、伝え方など、大いに勉強させてもらいました。
私自身、今回の出場は5回目。イオン同友店会には以前、大会出場に向けた特訓でお世話になったことがあります。そのときは全国大会に出られなかったのですが、講師の方が私の勤める店舗まで来て、「絶対に諦あきらめないでね」と言ってくださったことを今も覚えています。そのことが励みになり、今回の結果につながりました。応援していただいた講師の方には大変感謝しております。
安全性に配慮しながら
柔軟な接客ができるように
イオンならではのメリットを公私ともに活用している、
VS PARK イオンレイクタウンmori店の恩田 愛実さん。
お客様に非日常を体験してもらうための工夫、仕事の楽しさを語ってくれました。
VS PARKは、テレビのバラエティ番組で見るようなアクティビティを体験できる施設。私は店長補佐としてアクティビティの運営やスタッフのシフト作成業務などを担当しています。
この仕事は、お客様が楽しんでいる様子や嬉しい気持ちを間近で感じられることが醍醐味。毎日の生活の中で、手を上げて喜んだり、体がのけぞるほど大笑いしたりする機会はほとんどありませんよね？ でもVS PARKなら、そうした“非日常”をいつでも体験できます。お客様が笑顔になった瞬間を見るのが、この仕事をしていて一番楽しい瞬間です。
お客様がより一層盛り上がるための施策をスタッフとともに考えるのも楽しい過程のひとつ。先日は、お客様がお誕生日であることがひと目で分かる「お誕生日シール」を導入し、お客様からもスタッフからも好評をいただきました。
仕事帰りになんでもすぐに買えることは、
モールで働く大きなメリット
ただ、お客様によってはあまり干渉されるのが好きではない方もいるので、臨機応変な接客を心がけています。またアクティビティ施設という特性上、安全性にも十分に配慮しなければなりません。ときにはお客様のご要望に応えられないこともありますが、そんなときもルールを逸脱しない範囲で「こちらのアクティビティなら安全に遊べますよ」といったフレキシブルなご提案ができるようになりました。そのあたりは自分自身の成長を感じますね。
評価制度がしっかりしており、努力の結果がきちんと昇級につながるところが当社（バンダイナムコアミューズメント）の魅力。自分自身の成長を実感でき、モチベーションアップにつながっています。スタッフ同士の仲が良く、毎日楽しい気持ちで仕事できること、勤務日に融通が利くので、都合に合わせてシフトが組めることも働きやすいと感じるところです。
また、イオンの中で働いているからこそのメリットも。仕事帰りに何でも買うことができ、日用品はもちろん、プレゼント選びなどでも困ったことがありません。
繁忙期には従業員向けのふるまい企画やプレゼント企画などもあり、毎日のお買い物が楽しくなったと感じています。
昨年は接客ロールプレイング大会にも参加させてもらい、とても勉強になりました。これからもお客様の楽しい気持ちを引き出せる接客を心がけていこうと思います！
さまざまな人との関わりで
今の仕事を俯瞰できるように
「人と関わり合いながら成長できる環境づくり」を大切にしている
という、イオンレイクタウンmori・MÉDOC 店長の大塚 伊沙子さん。
イオンとの出会いが、仕事でどのように活かされているかを聞きました。
私はレイクタウン店長と埼玉県内のエリアマネージャーを兼務しています。イオンで働いていると、生活と仕事を連携させられるのがいいですね。仕事帰りに買い物できるのがすごく便利。
店舗での勤務はシフト制で不規則ですが、モール内にある店なら「目当ての店が定休日だった」ということがありません。またキャリアアップ講座などへの参加はもちろん、従業員特典を利用できるのもメリット。スタッフ皆で盛り上がりながら、楽しく利用させてもらっています。イオン同友店会のさまざまな施策から「楽しみながら働いてほしい」という思いが感じられます。
スタッフ全員がOne Teamとなり、
喜びを分かち合えるように
私自身はこの仕事を通して視野を広げることができ、コミュニケーション力が上がったことを実感しました。施設の他社の店長さんやスタッフの皆さん、イオン事務所の方とのやりとりを通じて、自社や店舗の強みや課題を俯瞰的に見ることができるようになりました。アパレル以外の業界とも交流をもつことで視野が広がり、たとえば「飲食業界のこの施策は、アパレル業界にも応用できるのでは？」といった発見がたくさんありました。さまざまな人たちとのつながりが自分を日々成長させてくれます。
当社が大切にしているのは、ファンづくり。製品を気に入っていただくことはもちろんですが、お買い上げいただいた後のことまでしっかり考えた上での接客、ご提案をしています。仕事帰りなどに何気なく立ち寄ってくださり、少しでも楽しい時間を過ごしてもらえたら有り難く感じます。お客様に再来店いただけたときは、満足いただけた、という証なので、やはり嬉しいですね。私は4年前、群馬県から現在の埼玉県へと異動してきたのですが、今でも群馬県から当店まで、わざわざご来店いただけるお客様がいらっしゃいます。自分が積み重ねてきたことによりご縁が繋がっていると実感することができました。
私は店舗のスタッフたちをひとつのチームだと思っています。同じ思いを共有し、チームワークを高めることが大事。モチベーションを高めることが私の役割でもあります。スタッフ一人ひとりが、「お客様にもっと喜んでいただけることをしたい」という気持ちを持ち続けることが大事だと思っています。そうした思いを形にする接客ができたときに、スタッフ同士で喜びを分かち合えることが働き甲斐につながっています。
大会出場で
接客パフォーマンスが向上
お客様から「あなたに聞いて良かった」と言われることが、努力の源に
なっているというイオンスタイル笹丘店無印良品の牛飼 采也加さん。
普段の接客で心がけていることについて尋ねます。
無印良品では、スタッフの担当部門は衣服と生活小物と、食品という３つに分けられます。私はロールプレイング大会の時は衣服担当のリーダーをしていて、今は生活小物のヘルス＆ビューティというスキンケア用品の担当をしています。
私は普段から、接客スキル向上のために心がけていることがあります。それは他店に買い物客として訪れたとき、接客してくれるスタッフさんの様子を注意深く観察し、自身の接客と比べてみること。素敵だな、と感じる言葉や「そう言ってもらったら確かに買いたくなるかも」といったフレーズがあったら、自身の接客に採り入れています。イオンは周りにたくさんのお店があるので、勉強する機会に事欠きません。
もうひとつ、お客様が抱かれている疑問に対して的確に、端的にお答えすることも常に意識しています。限られた時間の中で来店されているお客様も多くいらっしゃいます。今回、接客ロールプレイング大会に参加したことで、接客時間の大切さを再認識することができました。大会では競技時間が設定されています。この競技時間を意識しながらロールプレイングすることで、よりスピーディに接客できるようになりました。
温かいサポートがあることで、
安心して大会に臨めました
ただ、時間を気にするあまり、最初から決めつけてしまうような接客になってしまったことは反省点のひとつです。こうした大会の場合、ひとつの商品に対する説明を求められることが一般的。私もその想定で臨んだのですが、決勝大会ではお客様役の人が2点の商品を手に取りました。想定外のことに少し動揺してしまいましたが、実際の接客ではよくあること。想像力に欠けていたな、と反省し、次への課題にしています。
今回の大会出場にあたってはイオン同友店会の方が影から支えてくださり、とても心強かったです。
講師の方を招いてくれたり、私の練習に付き合ってくれたり。実は私、あがり症なのですが、大会当日も担当者の人がずっと付き添ってフォローしてくれました。今回の経験を通して、同友店会の方とこれまで以上の深い信頼関係を築くことができた、と感じています。
定期的にイベントを開催したり、クーポンを配布してくれたりするのも商業施設ならではのメリット。当店に多くのお客様が訪れてくだされるのも、そうした施策があってこそ、と感謝しています。働くスタッフにとってはお得に買い物できたり、イベントに参加できたりするのも楽しみの一つですね。
目標は、お客様にお店や
ブランドを好きになっていただくこと
接客ロールプレイング大会で最優秀賞に輝いた
GLOBAL WORKイオンモール札幌苗穂店店長の小村 智穂さん。
「接客の仕事は私の天職！」と語る彼女に、大会出場で得られた学びについて聞きました。
イオンモール札幌苗穂店に着任したのは約1年前、現在はアダストリア・グループ北海道支店でブランドを超えた接客教育を担当しています。これまで店頭でのコミュニケーションを通して、お客様に少しでも笑顔になっていただきたい、という思いで接客してきました。商品を販売することより、お店やブランドを好きになっていただくことが大切だと感じています。
接客に必要なスキルは連想力。商品の知識をインプットしたり、仕事に役立つ資格の勉強をしたり、といったことも続けてきましたが、それ以上に家族や友人、店舗のスタッフなどと会話すること自体がトレーニングになっています。お客様の表情やしぐさから、どんなことに興味関心があるのか、何を大切にしているのかを連想する力が必要です。
気づきを得られたロールプレイング大会が
貴重な経験に
今回、接客ロールプレイング大会に参加したのも、自身の接客力を試してみたかったからです。出場にあたっては、改めて商品やコーディネイトごとのメリット・デメリットを書きだし、トークの内容を準備して臨みました。本社も積極的に協力してくれ、ロールプレイング参加者を募って練習会を開いてくれました。
ロールプレイング大会に参加して、今まで意識していなかった私自身の癖や誤った所作について、審査員の方に指摘いただけたことは大きな収穫のひとつです。こちらはお客様を褒めるつもりで言った言葉でも、お客様はコンプレックスに感じていたことに触れてしまっていたかもしれない…、そうした気づきを得られたことがスキル向上につながりました。
イオンモール札幌苗穂営業部の方が積極的に応援してくださったことも印象深い出来事です。グランドオープン前後の多忙な日程にもかかわらず練習日程を調整いただき、的確なフィードバックをいただきました。みなさんの協力があって今回、最優秀賞を受賞できたのだと感謝しています。
イオンモール札幌苗穂には、自分のやりたいことや成し遂げたいことを全力でサポートしてくれる素晴らしい気風があります。様々な職種の方と横のつながりを作ることで、新たな視点や情報を得ることができるのもメリット。仕事だけでなく、プライベートで付き合ってくれる仲間もできました。大人になってからの出会いは貴重ですね。
